Obsługa reklamacji

Kontakt z niezadowolonym klientem, nie jest chyba dla nikogo z nas przyjemnym doświadczeniem. Kiedy taki klient dzwoni, wysyła maile lub odwiedza nas osobiście, możemy być pewni, że spotkamy się z chaosem informacyjnym, wysokim poziomem negatywnych emocji czy nawet z jawną agresją. Pierwszym krokiem jest właściwe zakwalifikowanie reklamacji. Możemy mieć styczność np. ze skargą, nieporozumieniem lub wątpliwościami klienta. Jedno jest pewne. Bez względu na rodzaj reklamacji, do kontaktu z klientem powinniśmy być bardzo dobrze przygotowani zarówno merytoryczne, jak i mentalnie. Musimy pamiętać, że klient często nie będzie działał racjonalnie, będzie wywierał na nas presję, będzie próbował użyć manipulacji, czy nawet odwołać się do szantażu. Zachowanie „zimnej krwi” w takich sytuacjach jest bardzo trudne, jednak jest to warunek konieczny, aby budować wizerunek profesjonalisty i doprowadzić do pozytywnego zamknięcia sprawy.

Obecnie klient jest coraz bardziej świadomy swoich praw oraz możliwości, dlatego oczekuje wysokiego poziomu obsługi i rzetelnego rozpatrzenia reklamacji. W dobie szybkiej wymiany informacji, każda opinia czy zdanie wypowiedziane na temat naszej firmy może mieć wpływ na jej reputację czy renomę. Jak pewnie sami wiecie z własnego doświadczenia, jesteśmy skłonni do dzielenia się raczej negatywną opinią. Zniechęcenie klienta i być może rezygnacja z dalszej współpracy, może wynikać z niesatysfakcjonującej obsługi reklamacyjnej np. długich terminów rozpatrzenia, przedmiotowego traktowania, zdawkowej komunikacji czy braku elastyczności. Dlatego najistotniejszą częścią całego procesu jest doprowadzenie do etapu, w którym mimo całej zaistniałej sytuacji, klient będzie usatysfakcjonowany i pozostanie z nami na długi czas, polecając innym nasze usługi/produkty.

W trakcie szkolenia uczestnicy zdobędą wiedzę oraz udoskonalą swoje umiejętności m.in. w zakresie przygotowania do procesu przyjmowania reklamacji, pozyskiwania informacji, technik i strategii odpowiedzi, dobierania odpowiedniej argumentacji, skutecznych metod komunikacji, udoskonalenia standardów obsługi reklamacji, reagowania w trudnych i stresujących sytuacjach czy technik radzenia sobie z emocjami.

Jakie korzyści przyniesie udział w szkoleniu:

  • poznanie efektywnych metod prowadzenia rozmów reklamacyjnych
  • zadowolenie klientów z jakości obsługi
  • zwiększenie kontroli nad niepożądanymi emocjami
  • budowa wizerunku profesjonalnej firmy poprzez profesjonalizm jej pracowników
  • umiejętne zadawanie pytań i zdobywanie informacji
  • zmniejszenie poziomu stresu w relacji z klientem
  • udoskonalenie standardów obsługi reklamacji
  • zwiększenie komfortu pracy i jej efektywności
  • poprawa komunikacji z klientem
  • wypracowanie szeregu rozwiązań usprawniających obsługę reklamacji
RHR +